銀聯(lián)刷卡機維修

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1、銀聯(lián)刷卡機維修

銀聯(lián)刷卡機維修

時間：2019-11-11 08:40:00作者：新聞來源：工人日報

長春市民韓先生手機卡銷號后,申請退回3500元余款,卻被告知“只有在移動柜臺現(xiàn)金繳費才能退現(xiàn)”。長春市消費者協(xié)會介入后,幾番努力,經(jīng)過長達4個月的艱辛維權(quán),韓先生才得到退款。提起此事,韓先生感慨說:“手機銷號退余款,咋就這么難?”

如今,消費者可通過多種網(wǎng)絡(luò)便利渠道完成手機賬戶繳費充值,但銷戶時若想退回余款卻可能遭遇不合理限制?！豆と巳請蟆酚浾邔Υ苏归_了調(diào)查。

銷戶后欲退余款,反被疑“套現(xiàn)”

6月13日,韓先生在中國移動吉林大路某營業(yè)廳注銷手機卡號,要求退回賬戶內(nèi)剩余的近3500元話費。值班經(jīng)理告訴他,注銷卡號里的話費,只有通過移動柜臺現(xiàn)金繳費充值的才能退現(xiàn)。韓先生對此表示不解。

6月28日,該營業(yè)廳回電韓先生,表示客戶非通過中國移動渠道充值的話費均非自有財產(chǎn),客戶無處置權(quán)與支配權(quán),移動自動享有該種話費的處置權(quán)。所以只有在柜臺以現(xiàn)金方式存繳的700多元話費可退現(xiàn),其余只可轉(zhuǎn)入在長春的其他移動號碼中。

問題懸而未決,韓先生在向吉林省通信管理局投訴未果后,找到了長春市消協(xié)求助。

經(jīng)長春市消協(xié)工作人員調(diào)查,韓先生所訴情況屬實,但工作人員與移動公司多次溝通問題都未得到解決。長春市消協(xié)秘書長鐘萍又就該宗投訴告知移動公司相關(guān)負責人,其做法已侵犯了消費者合法權(quán)益,要求盡快退回消費者余款。

隨后,長春市消協(xié)得到移動公司回復稱:針對現(xiàn)行營業(yè)廳手機用戶繳費第三方掃碼支付、銀聯(lián)POS機繳費、銀行和郵儲繳費等渠道銷戶后退預存款規(guī)則,公司已提出改進需求,將原退費規(guī)則修改為與在營業(yè)廳退預存款規(guī)則一致,最大限度地滿足客戶服務(wù)需求,預計9月中旬可以實現(xiàn),為用戶辦理退費。

9月26日,移動公司再次就此事聯(lián)系長春市消協(xié)工作人員,表示目前正在進行系統(tǒng)開發(fā)工作,預計10月底前完成改造,讓長春市消協(xié)幫助聯(lián)系消費者說明情況。10月24日,移動公司稱系統(tǒng)已可實現(xiàn)客戶通過網(wǎng)絡(luò)(電子)渠道繳費并在用戶銷戶時按照用戶繳費原渠道退款到用戶賬戶。但因未能查詢到韓先生的繳費充值渠道,質(zhì)疑他繳費渠道真實性,懷疑有“套現(xiàn)”嫌疑,并以此為由拒絕退款。

此事并非個案。9月24日,長春市消協(xié)還受理了張女士關(guān)于中國移動長春分公司辦理注銷賬戶不予退款只能轉(zhuǎn)存的投訴。注銷賬號時,張女士的原卡賬戶內(nèi)還有692.3元無法退費。

賬戶余額退回權(quán)應(yīng)歸消費者

針對以上兩起投訴案例,鐘萍表示,根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第53條規(guī)定:經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的,應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應(yīng)當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

同時,2007年原信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局《關(guān)于用戶手機銷戶要求余額退現(xiàn)金申訴處理的回復》也明確提出:手機賬戶余額歸用戶所有,當用戶要求對賬戶內(nèi)金額進行支配使用時,通信企業(yè)應(yīng)切實履行其配合義務(wù),向用戶退還賬戶內(nèi)余額。

也就是說,手機賬戶余額退回所有權(quán)應(yīng)歸屬消費者,經(jīng)營者不應(yīng)設(shè)置不合法、不合規(guī)的限制條件。鐘萍告訴記者,消費者通過通信公司所簽約的繳費渠道向手機賬戶預付話費,就與通信運營商形成了一種事實上的服務(wù)合同關(guān)系。不管消費者通過何種渠道進行繳費,都是企業(yè)認可才能將繳費存到手機卡賬戶中。消費者進行銷戶,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系即終止,電信商提供通信服務(wù),應(yīng)當扣除已消費手機賬戶話費。如果賬戶內(nèi)還有話費余額,余額的所有權(quán)屬消費者所有。

在反復溝通無果后,鐘萍準備給移動公司下要求必須退款的通知書,進一步幫助消費者維護合法權(quán)益。11月1日晚,移動公司主動致電長春市消協(xié),稱兩起投訴已經(jīng)解決,余款已退還到賬。

“服務(wù)過硬才能贏得消費者認可?！辩娖冀ㄗh,通信運營商應(yīng)知法守法,吸取教訓,完善賬戶話費余額處理方式。同時完善快速解決糾紛機制,重視消費者合理訴求,主動承擔第一責任人義務(wù)。

服務(wù)和程序規(guī)范上出了問題

記者從長春市消協(xié)獲悉,電信類投訴占比一直都很高,從年初到現(xiàn)在,其受理的此類投訴已不下1900件。其中,電話套餐促銷亂、客服投訴解決不及時、寬帶網(wǎng)速不達標、故障維修不及時等是重災(zāi)區(qū)。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代,隨著各種服務(wù)軟件的推陳出新,功能不斷強大,人們的消費、社交等很多活動都需要通過手機實現(xiàn)便利化。一旦出現(xiàn)問題并無法及時得到解決,投訴就會出現(xiàn),這也是導致電信類投訴占比居高不下的重要原因。

鐘萍介紹說,電信運營商的手機套餐促銷有多種渠道,有的銷售人員在電話促銷中解釋不清楚,消費者在理解不完全的情況下同意購買服務(wù),試用后卻發(fā)現(xiàn)沒有原來的套餐適用、省錢,但想再“降檔”卻阻礙重重;有的干脆是在消費者并未同意或并未知情的情況下,便開通了新套餐服務(wù);還有的部分功能出現(xiàn)問題,客服無法在承諾時間內(nèi)予以解決。

“升級套餐,不到一分鐘立馬辦好,換低級套餐咋就這么難?”網(wǎng)絡(luò)上,各種吐槽電信服務(wù)的“現(xiàn)身說法”層出不窮。有網(wǎng)友精辟總結(jié):異地銷號難、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難、話費套餐亂是行業(yè)三大難題。

“歸根到底都是服務(wù)和程序規(guī)范上出了問題,想解決說難也不難。只要運營商能在規(guī)范經(jīng)營上多下功夫,不斷提升服務(wù)管理水平和產(chǎn)品策劃合法性,并不斷完善跟蹤服務(wù)制度,想要贏得消費者認可并不難?！辩娖颊f。

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